НАРЕДБА ЗА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ (ЗАГЛ. ИЗМ. - ДВ, БР. 47 ОТ 2008 Г., В СИЛА ОТ 01.06.2008 Г.)
Това е резюме на текстовете от нормативния акт, целящо лесно и бързо запознаване на потребителя с нормите в него.
Виж оригиналния текст на документа
Чл. 1
Наредбата урежда общите правила за организация на административното обслужване в администрацията. Главният секретар, министърът на вътрешните работи и секретарят на общината могат да утвърдят вътрешни правила за взаимодействие между звената, последователността на действията и анализ на плащанията. Наредбата важи и за организации, предоставящи обществени услуги, освен ако не е предвидено друго в закон.
Чл. 2
Наредбата за административното обслужване определя принципите, при които се осъществява обслужването на потребителите. Те включват равнопоставеност, осигуряване на информация, стандарти за качество, координация между заинтересовани страни, проучване на удовлетвореността, различни форми за заявяване на услуги, служебно събиране на информация и разнообразие в начините на плащане. При разглеждане на жалби и предложения също се прилагат тези принципи, освен ако законът предвижда друго. Администрациите трябва да изследват и оповестяват удовлетвореността на потребителите и да използват добри практики, идентифицирани от Института по публична администрация.
Чл. 3
Наредбата регламентира повишаването на професионалната квалификация на служителите в административните органи с цел подобряване на административното обслужване. Главният секретар, министърът на вътрешните работи и секретарят на общината организират обучения, които задължително включват специализирано обучение за работа с хора с увреждания и комуникация с потребителите.
Чл. 4
Чл. 4 от Наредбата за административното обслужване предвижда, че административните органи трябва да организират дейността си така, че потребителите да могат да получават услуги на едно място. При наличие на няколко сгради, заявленията и исканията могат да се приемат във всяка от тях, ако е обявена такава възможност. Потребителите взаимодействат с администрацията чрез Центъра за административно обслужване (ЦАО), който трябва да бъде лесно достъпен, а администрациите са задължени да поставят указателни табели. Осигурява се удобен достъп за хора с увреждания и затруднения в придвижването, чрез премахване на пречки.
Чл. 5
Наредбата определя начините за подаване на заявления и искания за административно обслужване, които могат да се подават чрез Централизирана административна организация (ЦАО), териториални звена на администрацията, общински и областни администрации, както и по електронен път. Административните органи са задължени да обявят възможностите за прием на заявления, а услугите се определят със заповед на съответния орган.
Чл. 5а
Чл. 5а от Наредбата за административното обслужване регламентира разработването на стандартизирани образци на заявления за административни услуги, предоставяни от административните органи и други публични функции. Общинските администрации са задължени да спазват процедурите, вписани в Административния регистър, и да използват утвърдените образци на заявления и документи. В допълнение, електронните образци за заявяване на електронни услуги трябва да следват утвърден модел от министъра на електронното управление.
Чл. 6
Чл. 6 от Наредбата за административното обслужване определя, че редът за регистрация на подадените заявления, жалби, протести, сигнали и предложения се установява във вътрешните правила на съответната администрация. Това изменение е в сила от 01.06.2008 г. и е актуализирано с изменение от ДВ, бр. 9 от 2020 г.
Чл. 7
Чл. 7 от Наредбата за административното обслужване определя реда за подаване и получаване на административни искания и актове. Исканията могат да бъдат внесени устно или писмено, като за устните се води протокол. Писмените искания се подават на утвърдени образци, а подаването може да става на място, по електронен път или чрез лицензиран пощенски оператор. Индивидуалните административни актове могат да се получават на място, на точен адрес или по електронен път. При получаване чрез пощенски оператор, разходите за доставка са за сметка на заявителя. Административните органи имат право да сключват договори с пощенски оператори за допълнителни услуги.
Чл. 8
Чл. 8 от Наредбата за административното обслужване определя функциите на звеното за административно обслужване, което осигурява функционирането на Централизираното административно обслужване (ЦАО). Когато администрацията е недостатъчна, функциите могат да се изпълняват от служители от общата или специализираната администрация. Звеното предоставя информация на потребителите, отговаря на запитвания, приема заявления и жалби, проверява документацията, предоставя информация за хода на преписките, осъществява връзка с други звена, предоставя исканите документи и насърчава електронното плащане.
Чл. 8а
Чл. 8а от Наредбата за административното обслужване описва начина на комуникация с потребителите. Комуникацията може да бъде писмена (включително електронна) или устна (включително по телефон). Администрациите са задължени да предоставят електронни адреси и телефони за връзка. Организацията на комуникацията с потребителите се определя във вътрешните правила на съответната администрация. Министерският съвет ще приеме методически документ с насоки за телефонното административно обслужване.
Чл. 9
Служителите от звената за административно обслужване имат правото да изискват незабавно информация и/или документи от другите звена в административната структура. Това право се упражнява, когато информацията е необходима за извършване на справки и предоставяне на документи при административно обслужване на място.
Чл. 10
Чл. 10 от Наредбата за административното обслужване определя правилата за работа на Центровете за административно обслужване (ЦАО). Администрациите трябва да осигурят достъп до ЦАО в обявеното работно време, което не може да е по-кратко от работното време на съответната администрация. Работното време на ЦАО може да не съвпада с това на администрацията. При наличие на потребители в края на работното време, ЦАО продължава работа до два часа след него. Установява се ред за почивки, за да се осигури непрекъснато обслужване на потребителите. Работният график на служителите в ЦАО се определя от вътрешните правила и съобразява с изискванията на Закона за държавния служител и Кодекса на труда.
Чл. 11
Чл. 11 от Наредбата за административното обслужване задължава администрациите да осигуряват служебно всички документи, които издават и които са необходими за предоставяне на административни услуги. Тази промяна е в сила от 01.06.2008 г. и е изменена с ДВ, бр. 9 от 2020 г.
Чл. 12
Чл. 12 от Наредбата за административното обслужване задължава административните органи, публичните служители и организации, предоставящи обществени услуги, да осигуряват необходимите документи на потребителите на административни услуги по служебен път. Това включва и електронни административни услуги, предоставяни съгласно установените изисквания в Наредбата за общите изисквания към информационните системи и регистрите.
Чл. 13
Чл. 13 от Наредба за административното обслужване задължава администрациите да събират служебно информация, документи и данни от други администрации, органи, лица с публични функции и организации, предоставящи обществени услуги, когато законът предвижда това.
Чл. 14; Раздел II "а"
Чл. 14 от Наредбата предвижда, че администрациите са задължени да определят помещение, в което гражданите могат да преглеждат информация, като се допуска разглеждане на оригинали или копия по чл. 26, ал. 1, т. 1 от Закона за достъп до обществена информация. Раздел II "а" е нова разпоредба, която регламентира взаимодействието между административните органи при комплексно административно обслужване, влязла в сила на 14.04.2015 г.
Чл. 14а
Чл. 14а от Наредбата за административното обслужване позволява подаването на искане за комплексно административно обслужване до компетентния орган или до всеки административен орган, участващ в процеса. Тази разпоредба е въведена с изменение, обнародвано в Държавен вестник, брой 27 от 2015 г. и влиза в сила на 14.04.2015 г.
Чл. 14б
Чл. 14б от Наредбата за административното обслужване регламентира подаването на заявление за комплексно административно обслужване. Заявлението се подава по реда на Административнопроцесуалния кодекс (АПК). Компетентният орган не изисква информация или документи, налични при него, а ги осигурява служебно. Той също така осигурява доказателства от други органи, уведомява заявителя за недостатъци в заявлението и издава или отказва административния акт с мотивирано решение. Пощенските разходи за изпращане на акта са за сметка на заявителя.
Чл. 14в
Заявяването пред административния орган, участващ в комплексно административно обслужване, се извършва чрез заявление по образец, в което се посочват наименованието на услугата, необходимата информация и доказателства, и начинът на получаване на акт. Заявителят заплаща такса, ако е предвидена. Към заявлението се прилагат попълнено заявление, изисквани документи и, ако е нужно, документ за платена такса. Органът не осигурява служебно информация от други органи. Компетентният орган предоставя образци и информация по искане. Срокът за произнасяне започва от получаване на преписката.
Чл. 14г
Чл. 14г от Наредбата определя задълженията на административния орган, който образува производството. Той трябва да провери наличието на необходимите приложения, да изготви информация и доказателствени средства, и да изпрати преписката до компетентния орган. Също така, органът трябва да информира заявителя за начина на получаване на акта или услугата, като пощенските разходи са за сметка на административния орган.
Чл. 14д
Чл. 14д от Наредбата за административното обслужване предвижда, че когато искането за комплексно административно обслужване се подава по електронен път, то трябва да бъде заявено пред съответния административен орган, съгласно реда, определен в Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги.
Чл. 14е
Чл. 14е от Наредбата за административното обслужване определя, че правилата на раздела се прилагат за лица, които осъществяват публични функции, и организации, предоставящи обществени услуги, когато те участват в процеса като компетентни да издадат акт или да предоставят услуга. Раздел III от наредбата е посветен на информацията за административното обслужване и услугите.
Чл. 15
Чл. 15 от Наредбата за административното обслужване определя задълженията на администрациите относно предоставянето на информация за административното обслужване. Администрациите трябва да осигурят ясна, пълна и достоверна информация за реда и организацията на обслужването, както и да съдействат на потребителите. Информацията трябва да е достъпна за всички и да не съдържа абревиатури или съкращения.
Чл. 16
Чл. 16 от Наредбата за административното обслужване определя задълженията на администрациите относно осигуряване и актуализиране на информация за предоставяните услуги. Информацията трябва да бъде актуализирана в срок от 7 дни след промяна и да се предоставя на български и английски език, а при възможност и на други официални езици на ЕС. Включва се и информация за възможността за картови плащания. Контролът по изпълнението на задълженията се осъществява от определени служители в съответните министерства и общини.
Чл. 17
Чл. 17 от Наредбата за административното обслужване определя, че наименованията на административните услуги трябва да се използват в съответствие с Регистъра на услугите. Регистърът се поддържа като електронна база данни в Административния регистър. Условията за вписване, промени и заличаване на административни услуги се уреждат с наредба по чл. 61, ал. 4 от Закона за администрацията. Някои членове от текста са отменени.
Чл. 18
Член 18 от Наредбата за административното обслужване е отменен с изменение, публикувано в Държавен вестник, брой 58 от 2010 г., и влиза в сила на 30 юли 2010 г.
Чл. 19
Чл. 19 от Наредбата за административното обслужване определя как и къде да се използват логото и слоганът на държавната администрация. Те трябва да се поставят на отличителни знаци, указателни табели, неофициална кореспонденция, рекламни материали, интернет страници, кутии за мнения и хартии на клиента. Използването на логото не изключва и други символи на администрацията.
Чл. 20
Чл. 20 от Наредба за административното обслужване описва задължителните общи стандарти за качество на административното обслужване в държавната администрация. Стандартите включват единно наименование на ЦАО, осигуряване на достъпност, указателни табели, актуална информация, безплатна интернет връзка, идентификация на служителите, правила за комуникация, информация на английски език, срокове за отговор и намаляване на посещенията на гише. Администрациите могат да прилагат собствени стандарти, които да надграждат или да са различни от общите. Задължително е използването на автоматизирани деловодни системи за контрол на сроковете.
Чл. 21
Всяка администрация е задължена да приеме Харта на клиента, която да бъде публикувана на интернет страницата и на видно място в служебните помещения. Хартата съдържа информация за стандартите за качество на обслужването, начините за подаване на сигнали и жалби, както и допълнителни елементи, определени в ръководство, одобрено от Министерския съвет. Хартата трябва да включва дата на приемане и последна актуализация.
Чл. 22
Чл. 22 от Наредбата за административното обслужване предвижда, че администрациите трябва да поддържат открит диалог с потребителите, неправителствените организации и гражданското общество. Целта е да се вземат предвид становищата за нововъведения и слабости в организацията на обслужването, както и предложенията за неговото подобряване.
Чл. 23
Чл. 23 от Наредбата за административното обслужване определя задълженията на администрациите относно отчитането на състоянието на административното обслужване. Администрациите трябва да отчитат информация веднъж годишно чрез ИИСДА. Необходимата информация се определя от администрацията на Министерския съвет. Ръководителите на административните структури назначават отговорни служители, които да подават и обобщават данните. Тези служители носят отговорност за достоверността на информацията и спазването на сроковете. Задълженията им са включени в длъжностните характеристики и работните планове, а резултатите се отчитат при годишната оценка.
Чл. 24
Наредбата определя задълженията на административните органи относно обратната връзка от потребителите. Те трябва да създават възможности за обратна връзка, да изследват и анализират резултатите и да управляват удовлетвореността на потребителите. Методи за обратна връзка включват анкети, консултации, наблюдения, анализ на сигнали и медийни публикации. Резултатите от обратната връзка се използват за подобряване на качеството на обслужването и се обсъждат с гражданските организации. Администрациите изготвят годишен доклад за удовлетвореността на потребителите, който публикуват на своите интернет страници.
Чл. 25
Чл. 25 от Наредба за административното обслужване предвижда, че администрациите трябва да спазват изискванията за обратна връзка и изготвяне на годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите. Тези изисквания са регламентирани в Методология, одобрена от Министерския съвет. Членът е бил отменен и впоследствие изменен, с влизане в сила от 30.07.2010 г. и 9 от 2020 г.
Чл. 26
Член 26 от Наредбата за административното обслужване определя, че взаимодействието между омбудсмана и административните структури се регулира от Закона за омбудсмана и Правилника за организацията и дейността на омбудсмана.
Чл. 27
Наредбата урежда взаимодействието между общинската администрация и обществения посредник, с цел защита на правата и законните интереси на гражданите в контекста на административното обслужване. Това взаимодействие се регламентира с правилник, който се приема от общинския съвет, съгласно разпоредбите на Закона за местното самоуправление и местната администрация.
Чл. 28
Чл. 28 от Наредбата за административното обслужване определя, че общата координация по административното обслужване в изпълнителната власт се осъществява от администрацията на Министерския съвет. За териториалните звена и местните администрации координацията е в ръцете на областния управител, който осъществява взаимодействие чрез обмен на информация, съвместни мероприятия и работни срещи. Областният управител контролира и координира само изнесените поделения или работни места на територията на областта, когато става въпрос за териториални звена с обхват повече от една област.
Чл. 28а
Чл. 28а от Наредбата за административното обслужване определя, че контролът по изпълнение на задълженията в тази сфера се осъществява от органите на изпълнителната власт. Специален контрол върху дейността на териториалните звена на централната администрация и общинските администрации се извършва от областния управител, който анализира информация, постъпили сигнали и извършва проверки. Областният управител може да изисква информация и документи от проверяваните звена, а преди проверки трябва да информира съответния централен орган на изпълнителната власт.
Чл. 28б
Чл. 28б от Наредбата за административното обслужване, въведен с изменение през 2021 г., дава правомощия на областния управител да издава препоръки и указания за подобряване на административното обслужване. Областният управител е задължен да уведомява съответния орган на изпълнителната власт за тези препоръки, както и ръководителите на териториалните звена и специализираните териториални администрации в определени случаи.
Чл. 28в
Областният управител е задължен да изготвя и предоставя информация на главния секретар на Министерския съвет относно изпълнението на своята дейност по определен раздел. Тази информация е част от ежегодния доклад за дейността на областната администрация, съгласно чл. 59 от Закона за администрацията.
Чл. 29
Чл. 29 от Наредбата за административното обслужване регламентира процеса на установяване на нарушения на задълженията, предвидени в наредбата. Нарушенията се установяват от определени лица от органа на изпълнителната власт. Наказателните постановления се издават от съответния орган, а съставянето на актове и определянето на глобите се извършва на основание чл. 32 от Закона за административните нарушения и наказания.
Чл. 30 и § 1 от Наредбата за административното обслужване.
Наредбата за административното обслужване регламентира реда на установяване на нарушения, издаване, обжалване и изпълнение на наказателни постановления, съгласно Закона за административните нарушения и наказания. Определя понятия като 'потребител', 'подходящо техническо оборудване', 'стандарт за качество на административното обслужване' и други. Включва и разпоредби за ръководителите на дипломатическите представителства относно приемното време за граждани. Наредбата е в сила от 01.06.2008 г. и е подложена на изменения, последните от които са през 2021 г.
§1
Наредбата определя термини, свързани с административното обслужване. "Потребител" включва граждани и организации, които искат административни услуги или подават сигнали. "Подходящо техническо оборудване" означава устройства за достъп до информация. "Запитвания от общ характер" са искания за информация без нужда от експертен отговор. "Стандарт за качество" е утвърдено изискване за административно обслужване. "Лого" и "слоган" на администрацията символизират и комуникират с обществеността. "Елементи за адаптиране" улесняват достъпа до служебни помещения.
§1а
Ръководителите на дипломатическите и консулските представителства на Република България са отговорни за определяне на приемното време за граждани в рамките на работното време на консулските служби. При определянето на това време те трябва да вземат предвид указанията на министъра на външните работи и необходимостта от изпълнение на консулските функции, както е предвидено във Виенската конвенция за консулските отношения и в двустранните консулски конвенции, по които България е страна.
Параграф §5
Параграф §5 от Наредбата за административното обслужване е отменен с Държавен вестник, брой 58 от 2010 г., в сила от 30.07.2010 г. Заключителните разпоредби се отнасят към Постановление № 94 от 9 май 2008 г., което изменя и допълва Наредбата за общите правила за организацията на административното обслужване, приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006 г. Тези разпоредби са обнародвани в Държавен вестник, брой 47 от 2008 г. и влизат в сила от 01.06.2008 г.
§10 и Заключителни разпоредби към Постановление № 161
Параграф 10 от Наредбата за административното обслужване влиза в сила от 1 юни 2008 г. Заключителните разпоредби към Постановление № 161 от 7 юли 2008 г. касаят приемането на Устройствения правилник на Министерството на външните работи и изменения и допълнения на нормативни актове на Министерския съвет, като влизат в сила от 1 юли 2008 г.
§12
Параграф 12 от преходните разпоредби указва, че постановлението влиза в сила от 1 юли 2008 г. Заключителните разпоредби са свързани с Постановление № 51 от 26 март 2010 г., което изменя и допълва нормативни актове на Министерския съвет и влиза в сила от 30 март 2010 г.
§6 от Наредба за административното обслужване; Заключителни разпоредби към Постановление № 147 от 23 юли 2010 г.
Параграф 6 от Наредбата за административното обслужване постановява, че наредбата влиза в сила от деня на обнародването ѝ в "Държавен вестник". Заключителните разпоредби се отнасят към Постановление № 147 от 23 юли 2010 г., което изменя и допълва нормативни актове на Министерския съвет и влиза в сила от 30 юли 2010 г.
§29 от Наредба за административното обслужване и Заключителни разпоредби към Постановление № 365
Параграф §29 от Наредба за административното обслужване постановява, че наредбата влиза в сила от деня на обнародването й в "Държавен вестник". Заключителните разпоредби към Постановление № 365 от 27 декември 2011 г. за приемане на Устройствен правилник на Министерството на външните работи, обнародвано в "Държавен вестник" брой 105 от 2011 г., влиза в сила от 15 януари 2012 г.
Параграф §10 и Преходни разпоредби към Постановление № 83 от 7 април 2015 г.
Параграф §10 от Наредба за административното обслужване постановява, че наредбата влиза в сила от 15 януари 2012 г. Преходните разпоредби са свързани с Постановление № 83 от 7 април 2015 г., което изменя и допълва наредбата, приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006 г. Обнародването на тези изменения е в Държавен вестник, брой 27 от 2015 г., и те влизат в сила от 14 април 2015 г.
§9
Параграф §9 предвижда, че в двумесечен срок след влизането на наредбата в сила, заместник министър-председателят по коалиционна политика и министър на вътрешните работи трябва да представи доклад в Министерския съвет относно прилагането на комплексното административно обслужване в администрацията. Заключителните разпоредби се отнасят към Постановление № 83 от 7 април 2015 г., което изменя и допълва Наредбата за административното обслужване, приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006 г.
§10
Параграф §10 указва, че постановлението влиза в сила от деня на обнародването му в "Държавен вестник". Преходните и заключителни разпоредби се отнасят към Постановление № 172 от 11 юли 2019 г., което изменя и допълва Наредбата за административното обслужване, приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006 г. Тези изменения са обнародвани в "Държавен вестник", брой 56 от 2019 г. и влизат в сила от 16 юли 2019 г.
§5
Параграф §5 от Наредба за административното обслужване указва, че постановлението влиза в сила от деня на обнародването му в "Държавен вестник". Преходните и заключителни разпоредби се отнасят към Постановление № 14 от 29 януари 2020 г., което изменя и допълва наредбата, приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006 г. Обнародването на измененията е направено в "Държавен вестник", брой 9 от 2020 г.
§ 36
Административните органи са задължени да въведат общите стандарти по § 22 в срок не по-късно от една година след влизането в сила на постановлението. Изключение прави общият стандарт по т. 2 от приложение № 7 към чл. 20, ал. 1, който трябва да бъде въведен до 1 юли 2021 г. Тези разпоредби са част от Постановление № 353 от 22 октомври 2021 г., което изменя и допълва Наредбата за административното обслужване, приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006 г.
§ 13
Параграф §13 от Наредбата за административното обслужване влиза в сила на 1 април 2022 г., с изключение на параграфи 8 и 9, които влизат в сила на 1 януари 2023 г. Заключителните разпоредби към Постановление № 134 от 20 юни 2022 г. за изменение и допълнение на нормативни актове на Министерския съвет са обнародвани в Държавен вестник, брой 47 от 2022 г. и влизат в сила на 24 юни 2022 г.
§15
Текстът описва преходните и заключителните разпоредби на Наредба за административното обслужване, включително информация за влизането в сила на наредбата и приложените образци за различни административни услуги. Параграф §15 посочва, че наредбата влиза в сила от деня на обнародването й в "Държавен вестник". Включени са образци на протоколи, заявления и удостоверения, свързани с административното обслужване, както и информация за задължителните документи и процедури за подаване на искания.
